Documentos para Pacientes. Aula de formación KliniKare

La importancia de que te cancelen una cita.

Hoy en día, todos tenemos muchos frentes abiertos, mil y una cosas en las que pensar. Esto hace que con demasiada frecuencia olvidemos tareas que deberíamos hacer. Nuestros pacientes también tienen ese problema, siendo uno de los motivos principales de que no se presenten a su cita.

Para nuestra clínica, las citas fallidas no ocasionan un problema sino dos. El primer problema es que tienen el gabinete y el doctor parado durante el tiempo que durase esa cita,  y el segundo problema es que no se ha podido atender a otro paciente durante ese tiempo. Por eso, recordar a nuestros pacientes que tienen que venir a su cita, es una necesidad de primer orden.

Llegados a este punto, más que decidir si debemos recordar la cita al paciente, parece claro que sí, lo que tenemos que decidir es cómo hacerlo.

Para tomar esta decisión es muy importante saber, en primer lugar, cuantos pacientes tenemos cada día. Vamos a suponer una clínica con uno o dos gabinetes que atiende unos 20 pacientes diarios.

Para poder notificar la cita del día siguiente a esos pacientes telefónicamente, deberíamos hacer, como mínimo y teniendo mucha suerte, 20 llamadas cada día. Si calculamos cuanto tiempo tarda la persona encargada de ello en hacerlo, y sabemos cuánto nos cuesta cada hora de ese trabajador, podremos saber cuánto nos ha costado esa tarea, aunque a primera vista parece que mucho.

"Recordar a los paciente su cita 

por teléfono o WhatsApp 

no es gratis"

Podríamos reducir el tiempo de trabajo mandando un SMS, a cada paciente, desde el teléfono móvil de la clínica. En este caso, tardaríamos menos porque no hay que mantener una conversación con el paciente, pero aun así se lleva un tiempo que no podemos dedicar a otra cosa, y que por tanto, hay que cuantificar económicamente. Lo mismo nos ocurriría si hiciéramos un envío por WhatsApp, el precio del mensaje sería gratuito pero el tiempo del profesional seguiría costándonos dinero.

"El coste más alto en una clínica, 

siempre es el gasto en personal"

Para resolver este problema, los programas de gestión de clínica crearon los envíos masivos automáticos. Cada día, el programa se encarga de ejecutar una tarea para mandar un mensaje a todos los pacientes que tienen cita al día siguiente. El texto del mensaje no se podía personalizar y quedaba algo así "Estimado paciente, le recordamos su cita de mañana".


Las compañías telefónicas regalan los SMS como parte del servicio, pero claro cuando los envías manualmente, porque saben que no enviarás demasiados y actualmente utilizarás métodos alternativos como WhatsApp. Sin embargo cuando requerimos de un envío masivo de SMS con garantías, sí conllevan un coste, al igual que ocurre con los correos electrónicos. 

Si volvemos al ejemplo anterior de la clínica con uno o dos gabinetes y aproximadamente 20 citas diarias, y hacemos el cálculo de lo que costaría recordar la cita a todos los pacientes con un único envío de SMS, con un coste por SMS de 9 céntimos, tenemos que por un euro y ochenta céntimos (1,80€), el trabajo está realizado sin que nuestro personal tenga que hacer nada, pudiéndose dedicar a otras tareas.

"El SMS automático y personalizado por paciente 
es uno de los métodos más eficaces y económicos"

Hasta ahora hemos ahorrado mucho tiempo, pero la comunicación queda muy distante e impersonal. Por eso se crearon los envíos masivos personalizados. El programa de gestión era capaz de enlazar con la base de datos y poner los datos del paciente en el mensaje.  De este modo quedaba algo así: "Estimado Juan, le recordamos su cita de mañana a las 11:00 con el Dr.Belliard".

Ahora sí parece que lo hemos conseguido. Sin embargo, llegados a este punto, tenemos otro problema. Si el paciente quiere anular su cita porque le ha surgido algún imprevisto, o porque se ha dado cuenta que prefiere ir al cine con su pareja, tiene que buscar el teléfono de la clínica, encontrar un momento para hacer la llamada, y buscar una excusa porque le da vergüenza decir que prefiere ir al cine. Conclusión, hemos conseguido que no falten por olvido, pero no hemos conseguido que nos avisen si no van a venir.

El paciente confirma la cita desde el SMS

Por todo ello, los programas de Gestión más avanzados, los que permiten gestionar la clínica dental en la nube, tienen la posibilidad de incluir un enlace dentro del texto del mensaje, para que el paciente lo pulse y marque si asistirá a la cita o no. Si pulsa que sí, el sistema marca la cita como confirmada, automáticamente, en la agenda de la clínica. Si dice que no, marca la cita como anulada. De esta manera, el personal de recepción, ve si las citas en la agenda están confirmadas o anuladas. Si están anuladas,  sólo hay que llamar a otro paciente para cubrir el hueco del que anuló, y a éste para darle otra cita.

"Facilitar que el paciente confirme 

o anule su cita desde el SMS 

mejora la gestión de tiempos en la clínica"

Una de las primeras clínicas que conocemos que ha implantado este sistema es la Clínica Dental Sosúa. El gerente de esta clínica, Freddy Belliard, nos indicaba que "esta nueva funcionalidad tiene un potencial tremendo. No os imagináis lo importante que es que un paciente anule una cita" nos decía.

La explicación a este argumento es muy sencilla. El Dr. Belliard es un gran endodoncista, muchas de sus citas tienen una duración superior a una hora. Si un paciente no se presenta y no avisa, él está una hora mirando la pared, sin poderse ir por la incertidumbre de si el paciente no se ha presentado todavía porque a lo mejor es que se está retrasando. 

Por el contrario, si el paciente anula su cita, si hay tiempo, puede citar a otro paciente en ese hueco, en caso contrario planificar hacer otra cosa (comer más tranquilo si la cita es en torno a la hora de la comida, visitar a la gestoría o al banco si tiene alguna cosa pendiente, etc.).

En conclusión:

El recordar la cita de mañana a todos los pacientes a través de un único envío de SMS, de manera automática, es actualmente uno de los métodos más económicos y eficaces que existen. 

Si añadimos la posibilidad que el paciente pueda interactuar con el SMS, confirmando su asistencia o solicitando un cambio de cita, tenemos una herramienta que no sólo mejora la gestión de los tiempos en la agenda de la clínica, sino también una herramienta de marketing, que nos permite proyectar una imagen más moderna y actual de nuestra clínica, cerrando así el círculo.

Cómo analizar tus campañas publicitarias con Gestiona

En muchas ocasiones no sabemos cómo registrar la razón por la que un nuevo paciente nos ha conocido o ha venido a nuestra clínica. Además, si ya nos resulta difícil esto, todavía es más engorroso saber cómo ver agrupada esa información para saber si una campaña de publicidad es rentable o no.

En este artículo te enseñamos cómo registrar en Gestiona el motivo por el que vienen los nuevos pacientes a tu clínica y analizar el éxito de tus campañas de prensa, radio, televisión o medir el marketing viral entre pacientes.

"Con Gestiona, saber si tus campañas 
publicitarias tienen éxito es muy fácil"

Para ello, cuando un nuevo paciente se presenta en la clínica o nos llama para solicitar cita, el proceso a seguir será el siguiente:

Primero, cuando viene el paciente, al crear la cita de primera visita en la agenda, registraremos los apellidos y el nombre del paciente. No seleccionaremos ningún paciente del listado que nos ofrece Gestiona, ya que sabemos que el paciente nunca ha venido a la clínica, y no tiene ficha. Registraremos su teléfono o teléfonos de contacto.

En ese momento, podemos preguntar al paciente cómo nos ha conocido, registrando este dato en el campo "Referidor externo".

Éste es un campo de texto tipificado que nos permite bien introducir un nuevo referidor o seleccionar uno ya existente. Aquí podemos indicar cualquier motivo, incluido decir que viene por otro paciente, sin especificar cuál.

En el siguiente campo ("referidor interno"), Gestiona nos permite concretar qué paciente ha hecho de comercial de la clínica (qué otro paciente le ha recomendado nuestra clínica). Utilizaremos el buscador de pacientes para localizarlo.

El día que el paciente se presente a la cita, le abriremos ficha, asignándole un número de historia médica. La ficha se precargará con la información de la cita, permitiéndonos corregir o completar la información.

De esta forma nuestro personal registrará en el día a día el motivo por el que vienen los pacientes a nuestra clínica.

La persona responsable en la clínica de analizar esta información y evaluar el éxito de las campañas, trabajará desde el área de gestión.

Desde la opción "Pacientes", si tenemos la búsqueda creada, la ejecutamos. En caso contrario tendremos que crearla filtrando en este caso concreto por la fecha de alta del paciente.

Como Gestiona nos permite personalizar las columnas, para este ejemplo concreto estableceremos las columnas: número de historia, nombre, apellidos, referidor externo, incluso la fecha de la última y próxima cita del paciente.

Listado que nos indica porqué el paciente ha elegido nuestra clínica

Podemos ordenar por la columna referidor externo, de tal forma que al exportar el listado, el fichero en Excel, además del detalle, nos agrupa por dicha columna, mostrándonos los totales agrupados por cada tipo de referidor.

Si quiero obtener el detalle de los pacientes que han recomendado nuestra clínica a algún paciente, iré al otro listado del área de pacientes, llamado "Pacientes comerciales".

Qué pacientes nos han traído a otros pacientes (pacientes comerciales).

En este listado, no sólo me muestra el número total de pacientes que me ha referido un paciente concreto, sino también la información económica generada por su acción comercial.

Como veis, con este sencillo protocolo, Gestiona permite registrar y analizar el retorno de nuestras campañas de publicidad y marketing, así como el índice de recomendación de tus pacientes.

Podéis pulsar en este enlace si queréis recibir información sobre Gestiona, la mejor herramienta en la nube para la gestión de tu clínica.

En el siguiente vídeo, podrás ver cómo hacerlo con un caso práctico.

Salud sin Papeles - Acaba con el papel en tu clínica gracias a Gestiona

Todo el que necesita guardar documentación sabe que hacerlo en papel es un engorro. El primer problema que se presenta es el de buscar un sitio en el que almacenar dicha documentación. Normalmente, empezamos con un estante con carpetas, después el estante se queda pequeño y ponemos una estantería, que también se termina quedando pequeña. Finalmente, habilitamos un armario en el que ir guardando las carpetas, luego dos, tres….¿Dónde ponemos el límite? Pues normalmente en el número de armarios que nos caben en la oficina, en casa o, como es nuestro caso, en la clínica.

Además, en el caso de las clínicas de salud, hay un problema añadido. Su nivel de protección de datos les exige registrar quien accede a dicha documentación. Es decir, o ponemos un registro en el que apuntar cuando cogemos una carpeta y cuando la devolvemos o nos veremos en problemas.

Obviamente, si el primer problema ya justifica la necesidad de buscar soluciones, añadir el segundo problema hace que dicha búsqueda sea urgente.

La primera solución que se nos puede ocurrir es la de escanear toda esa documentación. El problema de esto es que un simple escaneo no tiene validez jurídica ninguna. Tengan en cuenta que no podemos garantizar que se manipuló el documento para poner una firma donde no la había en papel, o que pudimos hacer la firma nosotros y después escanearlo, porque un PDF no permite ver la intensidad del trazo o su velocidad.

Pues bien, el módulo de “Salud Sin Papeles” (SSP) de Gestiona viene a resolver ese problema.

Así de fácil es firmar con salud sin papeles.

"Un sistema de firma integrado
 con tu programa de gestión"

Con Salud Sin Papeles, los pacientes de las clínicas pueden firmar los consentimientos informados, cumplimentar y firmar encuestas o cuestionarios de salud, firmar la aceptación de presupuestos, o la LOPD al darle de alta como nuevo paciente de la clínica.

En definitiva, Salud Sin Papeles sustituye los documentos en papel por ficheros digitales. Estos ficheros digitales están almacenados en los servidores de Gestiona, y por tanto, la clínica no tiene que adquirir ni mantener, sistemas de almacenamiento digital.

"Los documentos firmados se almacenan automáticamente en la ficha del paciente"

La validez legal de los documentos firmados digitalmente es el principal problema de estos sistemas. A la hora de un posible juicio, poder analizar si la firma es falsificada o no por parte del perito caligráfico, y poder demostrar que lo que aparece en el documento es lo que de verdad estaba viendo el firmante cuando rubricó su firma, son los problemas más frecuentes.

Salud Sin Papeles resuelve estor problemas porque registra volumétricamente la firma (intensidad y velocidad del trazo), y garantiza que el documento no ha sido manipulado en cuanto al contenido se refiere, porque es registrado notarialmente.

De este modo, si se diese el caso de un juicio, el juez podría solicitar el documento a la notaría, y el perito caligráfico podría verificar si esa firma está falsificada o no, con las mismas garantías que si la firma estuviese en un papel.

"Salud sin Papeles te ofrece la misma 

garantía legal que la firma en papel"

En este vídeo  de nuestro canal de Youtube podéis ver cómo funciona Salud Sin Papeles, y en este enlace podéis pedir más información y un presupuesto. 

En este vídeo podéis ver un caso práctico de uso de Salud sin Papeles.

GestionaWiki. Vídeo

Conoce la nueva plataforma para la formación, ayuda y soporte a los usuarios del programa de gestión de clínicas Gestiona Clinical Cloud.

Seguimos fieles a nueva filosofía de evolución continua de la herramienta a partir de vuestras sugerencias. Incluyendo las mejoras de manera automática, sin interrumpir el día a día de la clínica y sin incurrir en costes adicionales.

Gestiona Clinical Cloud

Programa online de gestión para clínicas

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Siguiendo con nuestro proceso de mejora continua del programa online para clínicas Gestiona Clinical Cloud, estas navidades hemos estado preparando una serie de optimizaciones que facilitarán el día a día en las clínicas, así como el correcto uso del programa.

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